CS업무 관련 처리지연에 따른 사과 및 개선 약속
사과 드립니다. 평소 하루 500건 내외의 주문 건이 겨울시즌의 시작과 동시에 1,000건 이상으로 급증하여 CS 업무에 마비가 오게 되었습니다. 이러한2배 이상의 급격한 주문량의 증가는 저희가 예측할 수 있던 수준이 아니라, CS인력을 주문량이 늘어날 것으로 예상되는 기간 전에 대비 차원에서 충원했음에도 불구하고 업무 처리가 지연되고 있습니다. 불편을 겪으신 모든 고객님들, 그리고 불만 글을 보시고 무신사스토어에 실망을 하신 모든 분들께 진심으로 사과 드립니다. CS인력의 확충은 물론이고, 물리적인 시스템까지 개선이 가능한 모든 문제점들을 빠르게 해결해 나가도록 하겠습니다. 보다 편안하고 안심되는 쇼핑을 위해 최선을 다하겠습니다.
1. 토요일까지 CS업무시간을 연장하겠습니다.
임시방편으로 CS업무 정상화까지 무기한으로 CS팀이 모두 토요일 출근하여 9시부터 3시까지 CS업무를 진행할 예정입니다. (토요일 전화응대는 9시부터 12시까지만 진행)
2. 출고 전 주문건의 배송지 변경을 고객님이 직접 하실 수 있게 기능 적용하였습니다.
그간 출고 전 배송지 변경을 원하실 경우, 무신사CS팀에서 수동으로 해당 건을 처리했었습니다. 이에 CS업무가 많이 밀려 이 부분 역시 배송지 변경이 안된 채로 출고되는 등의 업무과중에 따른 문제가 있었습니다. 이에 미입금, 출고요청 단계의 주문은 고객님께서 직접 주문을 변경하실 수 있도록 프로그램 개선 완료하여 고객님의 주문페이지에서 해당 주문의 출고 전일 때는 직접 배송지 주소를 변경하실 수 있습니다.
3. 출고 전 주문취소 기능을 적용하겠습니다. (예정)
현재 주문취소의 경우 역시 미입금, 출고 전, 출고완료 모두 고객님의 1:1 요청이나 전화요청 후 무신사CS팀이 수동으로 관리자에서 처리하였으나12월 안으로 미입금 건과 출고 전 단계의 주문은 고객님께서 직접 주문 취소하실 수 있게 하여 카드결제의 경우 자동 카드취소 및 사용 적립금과 사용 쿠폰 모두 자동 환급 되도록 프로그램을 개선하겠습니다.
4. 상품관련 질문에 대한 답변은 입점 업체가 남기도록 개선하였습니다.
그간 1:1질문, 상품질문 등 모든 질문에 대한 답변을 무신사CS팀이 직접 남기는 방식으로 처리하였습니다. 이에 모든 브랜드의 상품정보를 자세하게 알 수 없는 무신사CS팀의 특성상 브랜드에 재질문하여 답변을 받은 후 고객님들께 답변을 드리는 방식으로 업무가 처리되고 있었습니다. 이는 입점 브랜드에서 답변이 늦을 경우, 고객님들께도 답변을 빠르게 드리지 못하거나 정확하게 드리지 못하는 등의 문제가 있었습니다. 이에 프로그램을 개선하여 입점 업체들이 직접 상품에 대한 답변을 드리는 구조로 변경하였으며 90% 이상의 업체들이 현재 영업일 기준 2일 이내에 답변을 드리도록 개선하였습니다.
5. 입점 업체에 배송과 상품문의건 알림 기능을 만들었습니다.
입점 업체 중 일부 업체의 경우 많지 않은 주문 건으로 매일 확인이 불가능한 업체가 있었습니다. 이로 인해 배송과 답변이 늦어지는 경우가 간혹 있었습니다. 이에 프로그램을 개선하여 매일 아침 주문 건이 있거나 질문 건이 있는 경우 해당 업체 담당자의 휴대전화로 자동으로 메시지가 가도록 프로그램을 개선하여 이러한 건이 더 이상 발생하지 않도록 조치하였습니다.
6. 잦은 배송실수 및 연락두절 입점 업체는 과감히 퇴출시키겠습니다.
그간 고객님들께 다양한 브랜드를 선보이는 것이 저희의 임무라는 생각으로 브랜드의 이미지나 제품만을 평가하여 입점을 진행했습니다. 이에 일부 소수의 소규모 업체의 경우 잦은 배송지연과 교환, 환불처리의 늦장 대응 등으로 이해 무신사 CS팀에서도 입점 브랜드로부터 고객님들의 질문이나 요청에 대해 답을 들을 수 없어 대응에 어려움이 많았습니다. 이에 앞으로는 입점 진행시 CS 및 물류서비스 역시 입점 평가항목에 반영하여 좋은 서비스가 가능한 업체만을 입점시키도록 하겠습니다.
7. 반송처 정보 고객페이지 표시 / 현금영수증 고객신청 / 클레임처리 단계 표시 (예정)
주문하신 제품의 반송처 및 CS센터 정보를 마이페이지를 통해 확인, 쉽게 입점 업체와 커뮤니케이션이 가능하도록 변경하고 현금영수증 역시 결제 후에도 고객님이 직접 처리하실 수 있도록 변경하겠습니다. 또한 클레임 처리 단계를 마이페이지 주문내역에 각 개별 주문 건마다 교환요청 / 교환처리중 / 교환완료 등으로 클레임 내역을 보실 수 있게 처리하겠습니다.
8. ARS시스템 구축 및 CS인원을 10명까지 확충하겠습니다. (예정)
무신사스토어는 국내 최대 규모의 패션전문 온라인숍을 목표하고 있습니다. 이에 CS인력을 10명까지 확충하고 전문 ARS 프로그램을 구축하여 단 한 건의 고객님들의 전화나 문의도 놓치는 일 없도록 CS 퀄리티를 개선하도록 하겠습니다.
현재에도 위 약속들을 지키기 위해 각 팀에서 최선을 다하고 있으며 기본적인 업무도 물리적으로 가능한 선에서 최선을 다해 처리하고 있습니다. 회원, 고객 분들의 이해를 통해 더욱 성장하는 무신사가 되도록 노력하겠습니다. 죄송하고 또 감사합니다.
무신사 스토어 임직원 일동