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Notice

무신사 스토어 CS개선에 대한 공지 사항입니다.

2014.02.03 / View : 8,686

안녕하세요. 무신사 스토어입니다. CS 시스템 개선에 대한 공지 사항 전달 드립니다. 먼저, 작년 말 주문의 급증과 함께 고객 응대에 대한

부분이 미흡했던 점 사과의 말씀 드립니다. 다음은 현재 적용 되어 있는 무신사 스토어 CS 시스템에 대한 개선 사항들입니다.

 

 

 

1.  인력 확충

 

CS 전담인력과 전화 회선을 추가 하였습니다. 기존에도 주문량의 증가에 따라 인력을 충원한 바 있으나, 올 1월부로 기존의 인력에 2명의 인원과 2개 전화 회선을 충원하였습니다. 또한 현재 80% 수준의 전화 응답율을 90% 수준으로 끌어올리기 위하여, 추가적인 인력 확충을 시행해나갈 예정입니다.

또한 인력이 충원됨에 따라 전화 응대/게시판 응대 인력을 분배하여, 1:1 질문 게시판의 경우는 30분~1시간 이내에, 상품평 및 적립금 처리는 24시간 이내에 모두처리가 가능하도록 하였습니다. 상품문의의 경우에는 입점 업체에서 답변을 다는 형태라 24시간 이내에 100% 처리는 어려우나, 이 또한 답변이 달리지 않은 질문들에는 무신사 스토어 내부에서 48시간 이내에 모두 대신 처리할 수 있도록 시스템을 개선하였습니다.

 

 

 

2.  전화 회선 시스템 개선


기존의 4개 전화번호를 이용하던 전화 응대 시스템을 대표번호 시스템으로 전환하였습니다. 기존에는 4개 전화번호 중 하나가 통화중일 시, 해당 번호로는 통화가 불가능 하였던 것에 반해, 현재 대표번호 시스템은 모든 전화번호에 수신되는 전화가 순환되어 고효율의 전화 응대가 가능하도록 설정되어 있으므로, 기존의 전화 수신에 대한 불편을 대부분 해소할 수 있을 것으로 생각됩니다.

 

 

 

3.  출고 요청 상태에서 고객이 직접 주문 취소 할 수 있도록 시스템 변경


기존에는 출고 요청 상태에서는 무신사 스토어 CS를 통해서만 주문의 취소가 가능했던 상황에서, 고객이 직접 입금 전 단계부터 출고 요청 단계까지 주문의 직접 취소가 가능하도록 시스템이 변경되었습니다. 이에 따라, 고객의 전화 및 게시판 문의의 필요가 줄어들었고 ‘출고 요청’ 상태에 대한 고객의 직접 취소는 자동적으로 환불 처리 중 상태로 전환되어 당일 또는 익일 중으로 환불 처리 될 수 있게 되었습니다.

 

 

 

4.  전화 수신 시, 고객명 및 주문 정보 자동 체크 기능 추가


13년 1월 부로, 모든 수신된 전화번호는 스토어에 등록된 회원 정보의 주문 전화번호와 매치 되어, CS담당 인력이 전화가 걸려오는 순간 해당 고객의 최근 주문 정보를 파악할 수 있게 되었습니다. 이에 따라 보다 빠른 고객의 요구 사항에 대한 파악이 가능하게 되었습니다.

 

 

 

5.  정기적인 CS교육 실시

 

보다 편안하고 신뢰할 수 있는 CS응대가 이루어질 수 있도록 정기적으로 CS 응대 요원들에 대한 서비스 교육을 실시하고 있으며, 입점 업체를 대상으로 한 교육 및 공지 전파 역시 꾸준히 이행해 나가고 있습니다. 앞으로도 CS에 관련된 다양한 시스템의 개선을 통하여 고객 여러분들의 불편을 최소화 하고, 보다 편안하고 믿을 수 있는 쇼핑이 가능하시도록 최선을 다하겠습니다.

 

 

고맙습니다.

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